AGWW
Arbeitsgruppe wissenschaftliche Weiterbildung - AGWW
Ein Verbund hessischer Hochschulen
Drucken
Download Programmflyer
Download Programmheft


Umgang mit schwierigen Kundinnen und Kunden

Einladung:
Im Umgang mit Kundinnen und Kunden kommt es - sowohl in Bibliotheken als auch in der Verwaltung - mitunter zu Konfliktsituationen. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden von Kunden beleidigt, bedroht und in seltenen Fällen sogar angegriffen. Im Seminar erhalten Sie wichtige Hinweise, wie Ihr Arbeitsplatz freundlich und friedlich bleiben kann.

Seminarinhalte:

  • Beschwerde- und Konfliktsituationen: Tipps und Tricks
  • Wie vermittele ich "schlechte Nachrichten"? Gewaltprävention
  • Lösungsansätze für Ihre ganz eigenen Probleme.

Programm/Seminarablauf:

Montag, 6.12.2010

 

10:00 Uhr

Begrüßung, Vorstellungsrunde, Organisatorisches, Seminarregeln

10:45 Uhr

Persönliche Anliegen: Was will ich in den nächsten zwei Tagen lernen, erfahren, für mich verändern?

Typischen Kundensituationen im Rollenspiel: Sammeln erster Lösungsideen

Kundenbeschwerden besser verstehen mit Hilfe des Kommunikationsquadrats (Modell erarbeiten)

13:00 Uhr

Mittagspause

14:00 Uhr

Zentrieren: mit Hilfe des Atems die eigene Mitte finden

14:15 Uhr

Kundenbeschwerden besser verstehen mit Hilfe des Kommunikationsquadrats (Modell im Rollenspiel anwenden)

Techniken für de-eskalierendes Zuhören kennenlernen, im Rollenspiel üben und anwenden

17:00 Uhr

Ende des ersten Seminartages

 

Dienstag, 7.12.2010

 

9:00 Uhr

Gemeinsamer Einstieg, Fragen klären

9:30 Uhr

Schlechte Nachrichten übermitteln: Merkmale konstruktiver Kritik an praktischen Beispielen identifizieren

Schlechte Nachrichten übermitteln: Merkmale konstruktiver Kritik an eigenen Beispielen üben und anwenden

12:15 Uhr

Mittagspause

13:15 Uhr

Zentrieren: mit Hilfe des Atems die eigene Mitte finden

13:30 Uhr

Grenzen setzen und Nein-Sagen mit der ganzen Person: Körpersprache und Stimme gezielt einsetzen

Offene Fragen und wichtigste Erkenntnis: Was nehme ich mit?

15:45 Uhr

Feedbackrunde

16:00 Uhr

Seminarende

Referent/in:
Patricia Roth, Seminare & Coaching, Frankfurt am Main

Termin:
6. Dezember 2010 von 10:00 bis 17:00 Uhr und 7. Dezember 2010 von 9:00 bis 16:00 Uhr
Ort:
Georg-Leber-Haus, Eppenhain im Taunus, Ehlhaltener Str. 11-13, 65779 Kelkheim-Eppenhain, Tel.: 0 61 98 / 5 73-0
Anmeldeschluss: 09.11.2010