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Arbeitsgruppe wissenschaftliche Weiterbildung - AGWW
Ein Verbund hessischer Hochschulen
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Servicequalität in der Hochschule - Ein Kommunikationstraining

Einladung:
Im Umgang mit internen und externen Kunden, mit Studierenden bzw. mit Kommunikationspartnern ergibt sich immer wieder die Frage, inwieweit Hochschulen Leistungen im Sinne von Service in Schnittstellenbereichen erbringen sollen. Der Workshop hat das Ziel, spezifische Situationen nach qualitativen (TQM) bzw. selbstdefinierten Kriterien zu reflektieren und auf Basis grundlegender psychologischer Kenntnisse im Training zu erproben. Die individuellen Kommunikationsfähigkeiten der Teilnehmenden werden erfasst und hinsichtlich spezifischer Situationen optimiert. Sie steigern ihre soziale Kompetenz durch die Fähigkeit zur genauen Wahrnehmung und dem besseren Verstehen des Gegenübers.

Themenschwerpunkte:

  • Die drei Grundsätze der Servicequalität
  • Sind Mitarbeiterinnen, Mitarbeiter und Studierende Kunden?
  • Welche Dienstleistungen können wir von Kolleginnen und Kollegen erwarten?
  • Wie treten Sie nicht nur freundlich sondern kompetent auf?
  • Wie professionalisieren Sie Ihr Telefonverhalten?
  • Wie erreichen Sie mehr Sicherheit bei Reklamationen und Konflikten?
  • Welche Kommunikationstypen brauchen welche Reaktionen?
  • Welche nonverbalen Signale unterstützen den Prozess?
  • Wie führen wir eine Beratung serviceorientiert durch?
  • Wie bieten Sie exzellenten Service trotz knapper Ressourcen?

Die Inhalte werden anhand kurzer Vorträge, anschaulicher Demonstrationen und kleinerer Experimente verdeutlicht. Die Teilnehmenden können die vorgestellten Strategien unter Anleitung und Feedback des Trainers und der Seminargruppe erproben. Die Schwerpunkte des Seminars werden von den Interessen der Teilnehmenden bestimmt.

Der Workshop richtet sich an Lehrende sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Referent/in:
PhDr. Frank Marks, Dipl.-Päd., pep.per.mind, Kommunikationstraining®, Moderation- Training - Coaching, Berlin

Termin:
Donnerstag, 17.10.2019 von 10:00 bis 17:00 Uhr und Freitag, 18.10.2019 von 09:00 bis 16:00 Uhr
Ort:
Martin-Niemöller-Haus, Tagungshaus der EKHN, Am Eichwaldsfeld 3, 61389 Schmitten-Arnoldshain
Seminaranmeldung voraussichtlich möglich ab: 08.08.2019
Anmeldeschluss: 02.09.2019